O atendimento por inteligência artificial (IA) divide os consumidores brasileiros. Segundo o CX Trends 2026, levantamento do Opinion Box em parceria com a Octadesk, realizado com mais de 2 mil consumidores conectados, apenas 20% tiveram experiência positiva com chatbots, o mesmo índice da edição anterior. Ao mesmo tempo, 63% valorizam que o robô os conecte a um atendente humano quando necessário.

O uso da tecnologia já é amplo. De acordo com dados do mesmo estudo divulgados em setembro, 48% dos brasileiros interagem com alguma forma de IA durante o atendimento, como chatbots ou recomendações automáticas, e 36% esperam que as marcas ofereçam experiências mais humanizadas, mesmo com a automação crescente.

Do lado das empresas, a adoção avança mais rápido que a medição de resultados. Estudo da CX Brain, ligada ao Grupo Padrão, com a empresa Seu Cliente Oculto, divulgado em maio de 2026, indica que o uso de IA pelas empresas subiu de 37% para 56% em um ano. Apenas 29% usam IA generativa com objetivos claros de atendimento, e 7% medem o retorno desse investimento, segundo a publicação sobre o estudo.

O estudo, que reuniu mais de 6 mil avaliações de cliente oculto, também registra que 74% dos consumidores acham que o atendimento piorou no último ano e que 65% abandonariam uma marca após uma única experiência ruim. Entre os clientes insatisfeitos, 96% não reclamam formalmente e apenas deixam de comprar.

Para Pablo Rio, CEO da Noovi, empresa de soluções de experiência do cliente, a fragmentação de dados entre canais é um dos fatores que travam a jornada do consumidor, pois, sem histórico compartilhado, o cliente precisa explicar o problema de novo a cada contato. "O consumidor aceita a IA quando ela resolve rápido e há uma pessoa disponível, e isso depende de dados e histórico integrados entre os canais", afirma.

Nesse contexto, a Noovi apresenta o NX Center (NXC), plataforma que reúne gestão de custos, IA, criação de agentes autônomos e histórico unificado de atendimento em uma única camada de comando, voltada a empresas que buscam reduzir a fragmentação entre canais. Pablo acrescenta: "Sem controle de custo e governança, a IA no atendimento vira um projeto sem retorno medido, e o cliente percebe isso na qualidade do serviço."

Com 20% de experiências positivas com chatbots e 63% dos consumidores pedindo acesso a uma pessoa, a expansão da IA no atendimento brasileiro tende a depender de integração de dados, controle de custos e medição de resultados.

Para mais informações, basta acessar: https://nxc.noovi.com.br/