O tempo de espera em filas de bancos, concessionárias de energia e água e unidades dos Correios passa a ter limites definidos em Sorriso. A Lei Municipal nº 3.959, sancionada na última quarta-feira (7), estabelece prazo máximo de 20 minutos para atendimento em dias normais e de 30 minutos em vésperas ou após feriados prolongados.

A nova legislação amplia os instrumentos de atuação do Procon Municipal, que vinha registrando reclamações sobre a demora no atendimento presencial, especialmente na unidade da Energisa em Sorriso. A medida foi construída em conjunto com o Poder Legislativo e o Executivo municipal, a partir de uma demanda apresentada pelo órgão de defesa do consumidor.

“Essa é uma ação conjunta que busca estancar um problema crônico em Sorriso, que é a demora no atendimento nas agências das concessionárias e também dos Correios”, afirma o diretor-executivo do Procon, Michel Ferreira.

Segundo Michel, as fiscalizações realizadas ao longo de 2026 identificaram situações de espera prolongada, número reduzido de atendentes e problemas estruturais na unidade da concessionária. Em uma das vistorias, realizada em junho, consumidores aguardavam por mais de uma hora, enquanto o painel ainda indicava senhas anteriores.

Mesmo após notificações e solicitações de melhorias, novas ocorrências foram registradas. Em agosto, outra fiscalização constatou apenas um funcionário realizando o atendimento ao público e consumidores aguardando por mais de uma hora.

Diante da continuidade dos problemas, o Procon aplicou multa administrativa de R$ 103.055,65 à concessionária e, em 22 de setembro, encaminhou ao Ministério Público um relatório circunstanciado para avaliação de medidas judiciais.

Regras para o atendimento

Para comprovar o tempo de espera, os estabelecimentos deverão fornecer senha ou outro mecanismo equivalente que registre o horário de entrada na fila, sem cobrança. A lei também determina a afixação, em local visível, dos prazos de atendimento e dos canais oficiais para denúncias e reclamações.

Quando o limite for ultrapassado, o consumidor poderá solicitar um comprovante com os horários de chegada e de início do atendimento. O descumprimento das regras constitui infração administrativa, sujeita às sanções previstas na legislação de defesa do consumidor.

O Procon Municipal será responsável pela fiscalização no âmbito das relações de consumo, sem prejuízo das atribuições dos órgãos reguladores. Os estabelecimentos abrangidos terão 60 dias, a contar da publicação da lei, para se adequar às novas disposições.

A legislação também se insere no conjunto de normas que regulamentam o atendimento bancário, como a Lei Municipal nº 1.845/2009, que prevê a instalação de assentos e a implantação de sistema de senhas nas agências bancárias de Sorriso, e a Lei Estadual nº 7.872/2002, que trata do atendimento ao consumidor nos caixas bancários em Mato Grosso.

No âmbito nacional, o Supremo Tribunal Federal reconheceu, no julgamento do Tema 272 da repercussão geral, a competência dos municípios para legislar sobre o tempo de espera em filas de instituições bancárias, por se tratar de matéria de interesse local.