A Magazine Médica, e-commerce especializado em produtos médicos e hospitalares, está entre as finalistas do Prêmio Reclame AQUI 2026, na categoria Equipamentos Médicos e Hospitalares, dentro do segmento de varejo. A votação popular teve início em 2 de setembro e segue até 5 de novembro de 2026, com cerimônia marcada para 8 de dezembro de 2026. A escolha das vencedoras cabe aos consumidores cadastrados na plataforma.

A companhia chega à etapa final da disputa com o selo RA1000 referente aos últimos 12 meses, classificação máxima de reputação atribuída pela plataforma às empresas que respondem e solucionam as demandas. De acordo com números informados pela própria empresa, o índice de solução no período alcançou 96,55%, com nota 9,5 nos seis meses mais recentes e 93,55% de intenção de voltar a fazer negócio entre os consumidores que registraram alguma manifestação.

Para Liziane Wolfart, gerente de Marketing da Magazine Médica, a indicação confirma a direção adotada pela operação. "Ser finalista do Prêmio Reclame AQUI 2026 é a confirmação de que estamos no caminho certo. Nosso cliente é o médico, a secretária da clínica, o profissional da saúde, o distribuidor: pessoas que confiam no nosso bom trabalho, no nosso mix de produtos, que agrega o seu dia a dia, e que receberão esses pedidos no prazo certo, para cuidar da saúde", afirma. A gerente acrescenta que o reconhecimento parte do próprio consumidor, o que confere peso específico ao resultado.

Tatiane Cadore, gerente de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), associa a indicação ao trabalho coletivo das áreas ligadas à experiência do cliente. "Representa o reconhecimento de um trabalho com compromisso. Representa o esforço de toda a equipe que está envolvida na experiência do cliente, especialmente do SAC", diz.

Reputação construída no detalhe

Sobre os aprendizados que levaram ao selo RA1000, Liziane Wolfart resume a leitura feita internamente. "O principal aprendizado foi entender que reputação se constrói no detalhe e com consistência", pontua. Segundo ela, a empresa passou a tratar cada reclamação registrada na plataforma como dado, e não apenas como caso isolado, o que permitiu identificar causas recorrentes e corrigi-las na origem. Entre as medidas estão ajustes de comunicação, otimização da navegabilidade do site e mais clareza nas informações sobre fretes e condições comerciais.

No SAC, a mudança seguiu caminho semelhante. Tatiane Cadore detalha o processo a partir de ajustes internos e de uma nova forma de interpretar o contato do consumidor. "Tivemos melhorias na comunicação, internamente e com clientes, melhoramos ações e estratégias entre setores da nossa empresa, estamos sendo mais transparentes com nossos clientes, passamos a enxergar cada contato de cliente não como uma reclamação, e sim como uma oportunidade de melhoria", relata.

Logística e agilidade entre os desafios do setor

O varejo de equipamentos médicos e hospitalares impõe condições particulares ao atendimento, já que os itens comercializados sustentam rotinas assistenciais. Para Liziane Wolfart, a distribuição em escala nacional concentra parte dessa complexidade. "A logística é um dos grandes desafios, visto que somos um país continental. Um insumo que falta pode parar um atendimento ou procedimento, então prazo e disponibilidade de estoque têm peso enorme e nos desafiam sempre a melhorar", observa.

Do lado do relacionamento direto com o consumidor, Tatiane Cadore identifica outra frente de atenção, ligada ao tempo de resposta e à percepção de quem aguarda uma solução. "No meu ponto de vista, um desafio para nós é equilibrar a agilidade com qualidade no atendimento, é tentar tranquilizar o cliente trazendo segurança, mesmo ele não vendo as ações tomadas no momento", explica.

Integração entre SAC, Marketing e Operações

As manifestações registradas na plataforma funcionam como insumo para decisões que ultrapassam o atendimento. A gerente de Marketing descreve uma divisão de papéis entre as áreas: enquanto o SAC resolve os casos individuais no dia a dia, o Marketing observa os padrões que se repetem. Quando um tema retorna com frequência, como dúvidas sobre frete, prazo ou especificação de um produto, ele origina uma ação concreta, da revisão da descrição do produto ao ajuste do que é prometido em campanhas. "A lógica é simples: o que o cliente sinaliza volta para dentro da empresa e se transforma em processo", resume.

A gerente de SAC caracteriza funcionamento equivalente a partir da ponta do atendimento. "Somos uma grande equipe e, quando o SAC identifica alguma insatisfação ou dificuldade enfrentada pelo cliente, o trabalho não fica restrito apenas ao nosso setor. É um esforço conjunto, em que diferentes áreas se unem para entender a situação e buscar a melhor forma de solucioná-la", acentua. De acordo com ela, os setores envolvidos identificam onde a falha ocorreu e trabalham para evitar a repetição de situações semelhantes.

Metas para a relação com o consumidor

Entre os objetivos apontados pela companhia estão a manutenção da agilidade e da transparência nas respostas e a conquista do selo RA1000 também no recorte de seis meses. A área de Marketing indica ainda um deslocamento do foco para a etapa anterior ao problema, com informação de produto mais completa, comunicação sobre o status de pedidos e entregas, melhorias logísticas e uso dos dados de atendimento para antecipar necessidades. A meta declarada é figurar como o e-commerce de insumos para clínicas mais confiável do país.

Na área de atendimento, a leitura converge para o mesmo horizonte. "Nosso objetivo é não apenas resolver problemas, mas aprender com eles, antecipar necessidades e construir uma relação de confiança a longo prazo", enfatiza Tatiane Cadore, que acrescenta considerar o aprimoramento contínuo mais relevante, sem abandonar o que já apresenta bom desempenho.

Fundada há mais de 22 anos a partir da iniciativa de dois estudantes de fisioterapia, a Magazine Médica migrou das lojas físicas para a operação digital e atende clínicas médicas, profissionais da saúde e equipes administrativas de consultórios.

Mais informações estão disponíveis no site oficial da Magazine Médica e a votação pode ser realizada na página do Prêmio Reclame AQUI.